การประเมินแบบสมดุล (Balanced Scorecard)

ดร.อธิปัตย์ คลี่สุนทร *

               พจนานุกรมศัพท์ศึกษาศาสตร์ฉบับราชบัณฑิตสถาน ให้ความหมายของการประเมินแบบสมดุล (Balanced Scorecard)ไว้ว่า “เทคนิคการประเมินที่คำนึงถึงความสมดุล 4 มิติ คือ มิติผู้รับบริการ มิติการเงิน มิติการบริหารจัดการ และมิตินวัตกรรมการเรียนรู้ โดยพัฒนาตัวบ่งชี้ของความสำเร็จในแต่ละมิติ เพื่อใช้ในการสื่อสาร การปฏิบัติงาน และการประเมินคุณภาพขององค์การ” ( ราชบัณฑิตยสถาน, 2551, น.38  

               ดร.รอเบิร์ต แคปแลน (Dr. Robert Kaplan) จาก Harvard Business School และ ดร. เดวิด นอร์ตัน (Dr. David Norton) ได้ใช้ balanced scorecard ในเรื่องการบริหารจัดการ เพื่อหาทางวัดผลสำเร็จขององค์การโดยไม่คำนึงถึงความสำเร็จด้านการเงินอย่างเดียว เนื่องจากพบว่าบริษัทขนาดใหญ่จำนวนมากในสหรัฐอเมริกา ประสบปัญหาไม่เจริญก้าวหน้า บางบริษัทขาดทุน เพราะบริษัทส่วนใหญ่ยึดมั่นในการบริหารจัดการในรูปแบบเดิม เชื่อมั่นในความมั่นคงทางฐานะการเงินของบริษัท และการไม่ค่อยนำนวัตกรรมและเทคโนโลยีมาปรับใช้ในกิจการของบริษัท  

               จากการสำรวจศึกษาของ Chief Financial Officer Magazine (CFO Magazine) พบว่า บริษัทในประเทศของสหรัฐอเมริกา โดยเฉพาะในช่วงปี 2535 มีเพียงร้อยละ 10 ที่ประสบความสำเร็จในด้านการวางแผนกลยุทธ์เชิงธุรกิจ ส่วนบริษัทนอกจากนั้น ต่างก็ประสบอุปสรรคด้านต่างๆ ซึ่งกล่าวโดยสรุปได้ 4 ด้าน คือ

                   1. อุปสรรคด้านวิสัยทัศน์ (The vision barrier)

                     2. อุปสรรคด้านบุคลากร (The people barrier) บุคลากรระดับผู้บริหารหรือผู้จัดการมีเพียงร้อยละ 25 ที่เห็นความสำคัญของเรื่องวิสัยทัศน์ และวางแผนกลยุทธ์ และบริหารจัดการหรือปฏิบัติงานตามแผนกลยุทธ์ของบริษัท

3.                 3. อุปสรรคด้านทรัพยากร (The resource barrier)

4.                 4. อุปสรรคด้านการจัดการ (The management barrier) ผู้บริหารองค์การจำนวนมากถึงร้อยละ 85 ที่ไม่ค่อยให้ความสำคัญในการประชุมปรึกษาหารือในเรื่องแผนกลยุทธ์ของบริษัท โดยใช้เวลาในการประชุมเรื่องดังกล่าวน้อยในแต่ละเดือน แคปแลนด์และนอร์ตัน จึงได้หาวิธีการหรือเครื่องมือเพื่อประเมินกิจการด้านต่างๆของบริษัท โดยให้ความเห็นว่า โดยทั่วไปบริษัทต่างๆ วัดประสิทธิภาพของบริษัทโดยเครื่องมือวัดที่มุ่งไปด้านใดด้านหนึ่ง และมักจะมองไปยังอดีตที่เป็นความสำเร็จของบริษัทในอดีตเพียงด้านเดียว วิธีการหรือเครื่องมือใหม่ที่บุคคลทั้งสองได้พัฒนาขึ้นคือ การประเมินแบบสมดุล (Balanced scorecard)

                การประเมินแบบสมดุลมีมุมมองเพื่อการพิจารณาโดยสรุป 4 ด้าน คือ

                1. มุมมองด้านการเงิน  (Financial Perspective) เป็นเรื่องของการพิจารณาเน้นด้านการเงิน เช่น การเพิ่มรายได้ ประสิทธิภาพการผลิตที่มีมูลค่าสูงแต่การลงทุนไม่มาก และมีการสูญเสียน้อยในกระบวนการผลิต การติดต่อแหล่งเงินทุนที่มีดอกเบี้ยต่ำ รวมทั้งการได้กำไรเพิ่มขึ้น

2.                  2. มุมมองด้านลูกค้า (Customer Perspective) เป็นการพิจารณาเรื่องที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าของบริษัท ความพึงพอใจของลูกค้า ความเชื่อมั่นของลูกค้าในคุณภาพสินค้าหรือบริการที่เสนอ การให้บริการหลังการขาย ภาพลักษณ์ขององค์การ การทำสำรวจวิจัยการตลาด การทำเครือข่ายลูกค้าสัมพันธ์ เป็นต้น

3.                  3. มุมมองด้านกระบวนการธุรกิจภายใน (Internal Business Perspective) เป็นการมองด้านกระบวนการทำงาน การผลิตสินค้า หรือการบริหารภายในองค์การเอง รวมทั้งการจัดโครสร้างองค์การที่มีประสิทธิภาพ มีขั้นตอนสั้นไม่ยุ่งยาก การประสานงานและการสื่อสารภายในชัดเจนใช้เวลาไม่มาก ใช้ระบบเครื่องจักร เครื่องมือ เทคโนโลยีทันสมัย การผลิตสินค้าและบริการมีคุณภาพ โปร่งใส ตรวจสอบได้ทุกขั้นตอน

4.                  4. มุมมองด้านการเรียนรู้และการพัฒนา (Learning and Growth Perspective) เป็นเรื่องของการให้ความรู้ในเรื่องของการผลิตการพัฒนาส่วนที่เกี่ยวข้อง งานวิจัย การฝึกอบรม การฝึกทักษะที่เกี่ยวข้องและจำเป็น การรับฟังข้อเสนอแนะ การพัฒนาขวัญและกำลังใจของพนักงาน ความพึงพอใจของพนักงาน การพัฒนาระบบที่เอื้ออำนวยความสะดวกในการทำงาน สภาพแวดล้อมในที่ทำงาน และการจัดหาระบบสารสนเทศที่ทันสมัยเพื่อการสื่อสารภายในและมีการเชื่อมโยงเครือข่ายกับแหล่งความรู้ต่างๆ เพื่อสนับสนุนศักยภาพของพนักงานขององค์การและหน่วยงานสาขา

                มุมมองทั้ง 4 ด้าน ต่างก็มีองค์ประกอบย่อย 4 เรื่อง เช่นเดียวกัน ดังนี้ 

                1. วัตถุประสงค์ (Objectives) เป็นสิ่งที่บริษัทหรือองค์การต้องการดำเนินการให้ประสบความสำเร็จ                
                
                2. ตัวชี้วัด หรือ เครื่องชี้บ่งความสำเร็จ (Measures หรือ KPIs – Key Performance Indicators) เป็นเครื่องมือเพื่อบ่งบอกว่า องค์การหรือบริษัทดำเนินการบรรลุตามวัตถุประสงค์ที่กำหนดไว้หรือไม่รือไม่

                3. เป้าหมาย (Targets) ส่วนใหญ่ควรจะระบุเป็นตัวเลข หรือเป็นจำนวนเชิงปริมาณที่สามารถวัดได้ ประเมินได้

                4. แผนงานโครงการ แนวคิดใหม่ (Initiatives) หรือกิจกรรมที่จัดทำขึ้นหรือจะจัดทำขึ้นตามกรอบของมุมมองแต่ละด้าน

                มุมมองทั้ง 4 ด้าน ต่างก็มีความสัมพันธ์ซึ่งกันและกัน รวมทั้งเป็นไปตามวิสัยทัศน์และกลยุทธ์ของบริษัทหรือองค์การที่เป็นกรอบก่อนดำเนินงานในภาพรวม

                บริษัทเอกชนและส่วนราชการของประเทศไทยโดยเฉพาะสำนักงานคณะกรรมการข้าราชการพลเรือน (ก.พ.) และ คณะกรรมการพัฒนาและปฏิรูประบบราชการ (กพร.) ได้นำแนวความคิดนี้มาประยุกต์ใช้ เพื่อเป็นเครื่องมือในการประเมินผล การวางแผน การผลิตสินค้า และการบริการ หรือการบริหารในระดับต่างๆ นอกจากนั้นยังมีการนำมาใช้เป็นเครื่องมือเชื่อมโยงระหว่างแผนกลยุทธ์กับแผนปฏิบัติการว่า ในท้ายที่สุดในช่วงการประเมิน บริษัท องค์การ รัฐวิสาหกิจหรือส่วนราชการ ประสบความสำเร็จหรือทำงานบรรลุผลในด้านต่างๆ ดังกล่าวประการใด มุมมองด้านใดควรได้รับการดูแล แก้ไข ปรับปรุง เพื่อให้คะแนนจากบัตรคะแนน (Scorecard) ที่ได้จากการประเมินมีความสมดุล (balanced) ระหว่างด้านต่างๆ สูงสุด

                ในช่วงเวลาต่อมา ได้มีการนำแนวคิดดังกล่าวมาประยุกต์ใช้ในรูปแบบที่แตกต่างไปจากแนวความคิดเดิมเพื่อให้เข้ากับบริบทวัฒนธรรมองค์การ บริษัท ส่วนราชการ หรือรัฐวิสาหกิจมากขึ้น รูปแบบที่มีการใช้และกล่าวถึงมีแตกต่างกันบ้าง แต่ส่วนใหญ่มีลักษณะที่มาและมีฐานความคิดมุ่งเรื่องหลักๆเช่นเดียวกัน

               แคปแลน กล่าวว่า หลักสำคัญของการประเมินแบบสมดุล ไม่ว่าจะเป็นหน่วยงานของภาคเอกชนหรือภาครัฐ คือการสื่อสาร เพื่อถ่ายทอดความคิดกลยุทธ์ไปสู่ทุกหน่วยงานในองค์การ การสื่อสารดังกล่าวควรมีลักษณะเปิดกว้าง ตรงไปตรงมา มีประสิทธิภาพ และที่สำคัญด้วยคือ การให้อำนาจแก่พนักงานในการดูแลรับผิดชอบการปฏิบัติงานของพวกเขาด้วย แคปแลนกล่าวด้วยว่า จำเป็นต้องมีการพบปะพูดคุยและสื่อสารระหว่างหัวหน้าและฝ่ายปฏิบัติการให้มากขึ้นด้วย

                กลยุทธ์หลักที่ควรพิจารณา มีดังนี้

                1. Mobilize (ขับเคลื่อน) ผู้นำสูงสุด คือ ผู้สำคัญที่สุดที่ต้องเป็นผู้นำในการจุดชนวนความคิด การขับเคลื่อนเพื่อให้เกิดความเปลี่ยนแปลงในองค์การ

                2. Translate (แปลความ) ควรต้องมีการแปลความ ถ่ายทอดความหมาย ความคิดโดยใช้แผนกลยุทธ์เป็นเครื่องมือสำคัญ เพื่อให้เกิดความเข้าใจและเกิดการบริหารจัดการที่เชื่อมโยงกันระหว่างหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง

                3. Alignment (แนวคิดเดียวกัน) การทำให้ทุกหน่วยงานในองค์การคิดเช่นเดียวกัน มีความรักสามัคคีเป็นทีมเดียวกัน ทำงานมีน้ำหนึ่งใจเดียวกัน เพื่อบรรลุวัตถุประสงค์ที่วางไว้

                4. Motivate (กระตุ้น) ต้องสร้างแรงกระตุ้น บันดาลใจให้ทุกคนทำงานตามภาระหน้าที่อย่างเต็มกำลังความสามารถ

                5. Govern (ควบคุมดูแล) การบริหารจัดการให้เกิดผลผลิต ผลิตภัณฑ์ หรือการบริการสามารถดำเนินไปอย่างต่อเนื่อง

                ในประเทศไทย นอกจากมีการนำแนวความคิดและกระบวนการดังกล่าว มาประยุกต์ใช้ในองค์การ บริษัทเอกชน ส่วนราชการ รัฐวิสาหกิจ จำนวนหนึ่งแล้ว ยังมีสถานศึกษาของไทยหลายแห่งได้นำแนวความคิดการประเมินแบบสมดุลมาประยุกต์ใช้เช่นเดียวกัน และพบว่าเป็นประโยชน์ในช่วงการวางแผนกลยุทธ์ การดำเนินการ การจัดการงบประมาณ และการประเมินผล ซึ่งส่วนที่แตกต่างกันชัดเจนคือ สถานศึกษาจะไม่มีผลิตภัณฑ์ หรือผลผลิต ในรูปลักษณะ สินค้าหรือการบริการ เครื่องมือ เครื่องใช้สำหรับการอุปโภคหรือบริโภค ดังเช่นองค์การ หรือบริษัทเอกชนมี  แต่จะเป็นไปในรูปของการให้บริการทางการศึกษา โดยมีผู้บริหารการศึกษา ครูอาจารย์ บุคลากรฝ่ายสนับสนุน ผู้ปกครอง ภูมิปัญญาท้องถิ่น เด็กและเยาวชน และชุมชน เป็นผู้มีส่วนได้เสีย

               การพัฒนาหลักสูตรสถานศึกษา กระบวนการเรียนการสอน การจัดกิจกรรมเพื่อเสริมการเรียนรู้ และการใช้นวัตกรรมและเทคโนโลยีที่เหมาะสม เป็นองค์ประกอบสำคัญ ที่จะให้กระบวนการทางการศึกษา พัฒนาเด็ก เยาวชน รวมทั้งประชาชน ผู้มีสิทธิหรือต้องการรับการศึกษา ฝึกฝน อบรม ให้ได้รับการศึกษา พัฒนาทุกด้านอย่างเต็มศักยภาพ มีคุณภาพ มีคุณค่า ช่วยให้ เด็ก เยาวชน ประชาชน เหล่านั้น เป็นทรัพยากรมนุษย์ที่สามารถทำกิจการงาน ดำรงชีวิต ดูแลตนเอง ช่วยเหลือครอบครัว เกื้อหนุนชุมชน สังคม และสามารถสร้างความเจริญ ก้าวหน้าให้กับประเทศชาติได้ในที่สุด 

               โดยสรุป การประเมินแบบสมดุลเป็นแนวความคิดการบริหารจัดการโดยใช้เครื่องมือการติดตามประเมินผล ที่คำนึงถึงความสมดุล 4 มิติ คือ มิติผู้รับบริการ มิติการเงิน มิติการบริหารจัดการ และมิตินวัตกรรมการเรียนรู้ เป็นเรื่องหลักในการดำเนินการทั้งกระบวนการ ซึ่งเชื่อว่าน่าจะดีกว่าการมีมุมมองการประเมินด้านหนึ่งด้านเดียว นับว่าเป็นแนวความคิดที่มี บริษัท องค์การทั้งของเอกชน และของรัฐ นำไปประยุกต์ใช้และพบว่า ช่วยให้รับทราบจุดแข็งและจุดที่ควรแก้ไขเพิ่มเติมขององค์การได้ชัดเจนมากขึ้น อย่างไรก็ตาม วัฒนธรรมองค์การ ของบริษัท ของแต่ละสังคมและภาระหน้าที่ที่แต่ละองค์การ ทั้งของแต่ละเอกชน หรือของรัฐมีอยู่ ต่างก็แตกต่างกันออกไป ดังนั้น การนำแนวคิดเรื่องนี้ไปประยุกต์ใช้คงต้องนำเรื่องรายละเอียดอื่นๆ ที่เป็นลักษณะเฉพาะหรือลักษณะพิเศษของแต่ละองค์การ ซึ่งมี วิสัยทัศน์ พันธกิจ วัตถุประสงค์ ผู้รับบริการหรือผู้มีส่วนได้เสีย ลักษณะผลิตภัณฑ์ ผลผลิต กระบวนการให้บริการ งานวิจัยประเมินผล ฯลฯ ที่ไม่เหมือนกัน มาร่วมพิจารณาประกอบด้วย เพื่อที่จะช่วยให้แนวความคิดนี้ เกิดประโยชน์มากที่สุดในการนำไปประยุกต์ใช้ในการดำเนินงานขององค์การแต่ละแห่ง

เอกสารอ้างอิง

ดนัย เทียนพุฒ (2546) ดัชนีวัดผลสำเร็จธุรกิจ (KPIs) และการประเมินองค์กรแบบสมดุล                    

(BSC) กรุงเทพมหานคร: บริษัท ดี เอ็น ที คอนซัลแตนท์ จำกัด

พสุ เดชะรินทร์ (2546) Balanced Scorecard รู้ลึกในการปฏิบัติ กรุงเทพมหานคร: โรงพิมพ์
         จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย  

ราชบัณฑิตยสถาน (2551) พจนานุกรมศัพท์ศึกษาศาสตร์ กรุงเทพมหานคร: อรุณการพิมพ์

ส่วนประกันคุณภาพ สำนักบริหารวิชาการ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย โรเบิร์ต แคปแลน
         ถอดรหัสการบริหารยอดฮิต “Balanced Scorecard” ออนไลน์
         http://www.cu-qa.chula.ac.th/Learn_Share/BSC/Balanced_Scorecard.htm
         Retrieved August 15, 2008

JISC   Balanced Scorecard
         http://www.jiscinfonet.ac.uk/tools/balanced-scorecard
         Retrieved September 25, 2008

Kaplan, R. S. and Norton, D.P.(2001). The Strategy-Focused Organization: How 
          balanced scorecard company thrive in the new business environment. 
          Boston: Harvard Business School Pr. 

Kaplan, R. S. and Norton, D. P.(2006). Alignment: Using the balanced scorecard to 
          create corporate synergies. Boston: Harvard Business School Pr.

Meyer, M. W.(2002). Rethinking Performance Measurement: Beyond the 
          balanced scorecard. Cambridge: Camridge University Pr.

Niven, P. R.(2006). Balanced Scorecard Step-by-Step: Maximizing performance 
          and maintaining results. Hoboken, NJ.: J. Wiley.

ลงพิมพ์ใน:

สำนักงานเลขาธิการคุรุสภา. (2552). สารานุกรมวิชาชีพครู เฉลิมพระเกียรติพระบาทสมเด็จ

พระเจ้าอยู่หัว เนื่องในโอกาสมหามงคลเฉลิมพระชนมพรรษา 80 พรรษา. กรุงเทพมหานคร:

โรงพิมพ์ สกสศ.

*อธิปัตย์ คลี่สุนทร. ปรัชญาดุษฎีบัณฑิต (Ph.D.) ด้าน International Development Education จาก Florida State University เคยรับราชการเป็นครูโรงเนียนวัดสว่างวงษ์ โรงเรียนการช่างชัยนาท ผู้อำนวยการศูนย์สารสนเทศ
ผู้อำนวยการสำนักนโยบายและแผน รองอธิบดีกรมสามัญศึกษา ผู้ตรวจราชการกระทรวงศึกษาธิการ และ เป็นอาจารย์อาวุโส College of Internet Distance Education, Assumption University.