การบริหารความขัดแย้งตามสถานการณ์

ประชุม  โพธิกุล

ความขัดแย้ง คือ สิ่งที่ทำให้เกิดความไม่สอดคล้องกัน สิ่งที่ตรงข้ามความแตกต่างความไม่สัมพันธ์ ถ้ามนุษย์รับรู้ว่า ความแตกต่างที่มีอยู่ดังนั้นความขัดแย้งก็ย่อมมีอยู่ นอกเหนือจากนั้น     คำนิยามของความขัดแย้งจะรวมไปถึงความคิดที่ตรงข้ามกันแบบตกขอบ การใช้เล่ห์เพทุบาย การไม่ลงรอยกันซึ่งต้อง
ใช้ความพยายามสูงในการควบคุม ความขัดแย้งที่เปิดเผยออกมาให้เห็น เช่น การสไตรค์      การจลาจล
สงคราม เป็นต้น

            แนวคิดในเรื่องของความขัดแย้ง Robbins ได้แบ่งออกเป็น 3 แนวทาง คือ
           1.แนวคิดแบบดั้งเดิม สรุปว่า ความขัดแย้งเป็นสิ่งที่ต้องหลีกเลี่ยง เลวร้าย หน้าที่ของผู้บริหาร คือ   การขจัดความขัดแย้ง ผู้บริหารระดับสูง เป็นผู้แก้ปัญหาความขัดแย้ง
          2.แนวพฤติกรรมศาสตร์ สรุปว่า ความขัดแย้งเป็นสิ่งธรรมชาติหลีกเลี่ยงไม่ได้ มิใช่จะเกิดผลร้ายแรงต่อองค์การอย่างเดียว   แต่อาจจะทำให้เกิดผลดีต่อองค์การด้วย หน้าที่ของผู้บริหาร คือ จัดระดับความขัด
แย้ง กระตุ้นหรือยุติความขัดแย้ง เพื่อดำเนินการที่ดีกว่า
          3.แนวความคิดด้านปฏิกิริยาสัมพันธ์ นับเป็นแนวคิดที่มองความขัดแย้งในแง่ดี สร้างสรรค์ คล้าย ๆ
กับแนวพฤติกรรมศาสตร์ที่มองว่าความขัดแย้งเป็นสิ่งจำเป็น ควรกระตุ้นให้เกิด การบริหารความขัดแย้งก็
คือ การยอมรับว่าความขัดแย้ง การกระตุ้น การแก้ไข  การแก้ปัญหาความขัดแย้งเป็นหน้าที่ของผู้บริหาร
นอกจากนั้น Robbins ได้กล่าวสรุปสาเหตุของการขัดแย้งในองค์กรเกิดจาก ดังมีรายละเอียดดังต่อไปนี้
         1) โครงสร้างขององค์การ ได้แก่ ขนาดองค์การ ซึ่งสัมพันธ์กับความต้องการทรัพยากรอันเป็นมูลเหตุ
ให้เกิดความขัดแย้งมาตรฐานการทำงานต่างกัน ระบบรางวัล สไตล์ผู้นำ งานที่ต้องการความเชี่ยวชาญสูง
อันเป็นทางให้เกิดความขัดแย้งในเชิงประสิทธิผลของงานและงานสร้างสรรค์ซึ่งสัมพันธ์กับกลุ่มอนุรักษ์นิยม
       2) การสื่อสาร ซึ่งเป็นสาเหตุของความขัดแย้ง ได้แก่ ความยากในความหมายของภาษาการแลกเปลี่ยนข้อมูลที่ไม่มีประสิทธิภาพ ข้อมูลไม่เพียงพอในการสื่อสาร ข้อมูลมากเกินไป เสียงรบกวน
        3) พฤติกรรมส่วนบุคคล ความแตกต่างของบุคคลได้แก่ อายุ อายุมากมีความขัดแย้งน้อย อายุน้อยมี
ความขัดแย้งมากระบบค่านิยมที่แตกต่างกัน    บุคลิกภาพของแต่ละบุคคล       ถ้าสภาพการณ์ในองค์การมีความขัดแย้งในระดับต่ำหรือไม่มี ผู้บริหารจำเป็นต้องกระตุ้น Robbins   ได้เสนอเกณฑ์พิจารณาสำหรับ
องค์การที่ต้องกระตุ้นความขัดแย้ง ถ้า (1) ผู้บริหารมีแต่ผู้บังคับบัญชาที่มีความคิดเห็นตามผู้บังคับบัญชา
เสมอผู้ใต้บังคับบัญชามีความกลัว มีความเฉื่อยชา (2) ผลจากการใช้วิธีการประนีประนอมทำให้เกิดความ
เครียดในการตัดสินใจ ระยะยาวอาจมีการต่อต้าน (3)  ผู้บริหารนิยมความสันติและร่วมมือโดยตลอดไม่นิยมความขัดแย้ง มีความเกรงใจกันมาก (4) ไม่ต้องการทำลายความรู้สึกของผู้อื่น (5) ผู้บริหารนิยมความทัน
สมัยมากกว่าความสามารถและผลการปฏิบัติงาน (6) ผู้บริหารนิยมการตัดสินใจแบบสอดคล้องกัน (7) ผู้ใต้บังคับบัญชามีการต่อต้านการเปลี่ยนแปลงสูง (8) ไม่มีความคิดเห็นใหม่ ๆ   (9) มีการลาออกจากงานน้อย นอกจานั้น Stoner ได้เสนอวิธีการกระตุ้นความขัดแย้งตามแนวของ Robbins ไว้หลายวิธีด้วยกัน เช่น (1)
การใช้บุคคลภายนอกเข้ามาในองค์การ ผู้บริหารจะนำบุคคลภายนอกที่มีภูมิหลังค่านิยม ความคิดเห็น แล
ความรู มีสไตล์การบริหารที่แตกต่างจากที่เป็นอยู่เข้ามาร่วมในองค์การ ก็ให้เกิดความขัดแย้งเพิ่มขึ้น (2)
เพิ่มข้อมูลข่าวสารให้มากขึ้น (3) เปลี่ยนโครงสร้างองค์การ การเปลี่ยนทีมงานใหม่ โยกย้ายพนักงาน พนัก
งานจะเป็ฯสมาชิกใหม่ ทำให้เกิดความไม่แน่นอน มีการปรับตัวในระยะแรก ความขัดแย้งจะเกิดขึ้นจะทำ
ให้ปรับปรุงวิธีการทำงานให้ดีขึ้น (4) ส่งเสริมให้มีการแข่งขัน เพิ่มโบนัส เพิ่มเงินเดือน ถ้ามีการแข่งขันกันมากจะทำให้เกิดความขัดแย้งมากขึ้น แต่ละกลุ่มจะต่อสู้กับกลุ่มอื่น      (5) เลือกผู้จัดการที่เหมาะสมกลุ่มผู้ร่วมงานบางทีอาจเฉื่อยชา เพราะผู้บริหารเผด็จการไม่ยอมให้มีทัศนะที่ตนเองไม่เห็นด้วย

            การป้องกันความขัดแย้ง เป็นวิธีการเข้าพบปัญหา เป็นการคาดคะเนล่วงหน้าอย่างมีประสิทธิภาพ
ในสาเหตุของความขัดแย้ง การทราบสาเหตุจะนำไปสู่ความเข้าใจที่ดีและสร้างความร่วมมือ  วิธีการบริหารแบบป้องกันความขัดแย้ง อุทัย (Udai)ได้เสนอ 2 แบบด้วยกัน คือ (1) ให้มุ่งที่ตัวบุคคล (2) ค้นหาทางเลือกในการแก้ปัญหา โดยวิธีการมีส่วนร่วม จุงและแมกกินสัน ก็ได้เสนอวิธีการป้องกันความขัดแย้งไว้ 4 วิธีด้วยกัน คือ (1) มุ่งรักษาความสมดุลย์ระหว่างกลุ่มต่าง ๆ โดยการประสานงาน (2) จัดกลุ่มงานที่ต้องพึ่งพาซึ่งกันและไว้ด้วยกัน ใช้เจ้าหน้าที่ประสานงานกับหน่วยงานที่ต่างกลุ่มกัน   (3) หลีกเลี่ยงการแข่งขันแบบ แพ้ชนะกันข้างใดข้างหนึ่ง (4) เน้นเป้าหมายสูงสุดขององค์การ

           นอกจากนั้นยังได้เสนอวิธีลดความขัดแย้งที่ไม่ส่งเสริมผลผลิตไว้หลายวิธี เช่น (1) สร้างศัตรูร่วม (2) ตั้งเป้าหมายสูงสุด (3) ทำให้เกดความแตกต่างกันในกลุ่มคู่แข่งขัน (4) กำหนดโครงสร้างขององค์การใหม่ ในการศึกษาของอรุณ รักธรรม ได้เสนอวิธีลดความขัดแย้งไว้หลายประการ  แต่ละวิธีเหมาะสมกับความขัดแย้งที่เกิดจากสาเหตุต่าง ๆ กันคือ (1) การจัดหาทรัพยากรเพิ่มขึ้น (2) ให้ข้อมูลที่เป็นไมตรีระหว่างกลุ่ม (3) เพิ่มความสัมพันธ์ทางสังคมระหว่างกลุ่มให้มากขึ้น (4) การกลบเกลื่อน (5) การหลีกเลี่ยงความขัดแย้ง (6) การสับเปลี่ยนหน้าที่การงาน (7) การประนีประนอม (8) การหาศัตรูร่วม (9) การหาเป้าหมายร่วม (10) การใช้อำนาจบังคับ (11) การเผชิญหน้า

         Robbins ได้เสนอเทคนิคการแก้ปัญหาความขัดแย้ง 9 วิธี คือ (1) การแก้ปัญหาหรือเป็นที่รู้จักกันดีว่า เป็นการแก้ปัญหาแบบเผชิญหน้ากัน หรือการร่วมมือร่วมใจกันแก้ปัญหา กลุ่มต่าง ๆ จะร่วมกันกำหนดปัญหา ประเมินผลและแก้ปัญหา จุดแข็งของวิธีการนี้จะมีประสิทธิผลเมื่อความขัดแย้งนี้เกิดจากอุปสรรค
ของการสื่อสาร เข้าใจไม่ตรงกัน วิธีการแก้ปัญหาจะช่วยบรรเทาลงได้กับบุคคลที่ให้ความสำคัญกับการประนีประนอม หรือต้องการแก้ไขกับบุคคลอื่นที่เกี่ยวข้อง จุดอ่อนอาจเสียเวลาสำหรับความขัดแย้งที่ไม่มีสาเหตุจากการสื่อสารโดยเฉพาะความขัดแย้งที่มีพื้นฐานมาจากความแตกต่างในค่านิยม (2) การพิจารณาวัต
ประสงค์ระดับสูง การนำเอาวัตถุประสงค์ทั่วไป ซึ่ง 2 กลุ่มหรือมากกว่ากำลังขัดแย้งกันอยู่ ซึ่งแต่ละกลุ่มต้องการ และไม่สามารถบรรลุจุดหมายได้ ถ้าปราศจากความช่วยเหลือจากกลุ่มที่เกี่ยวข้องเพื่อช่วยกันค้นหาวิธีการที่ดีที่สุด จุดเด่นของวิธีการนี้คือ เน้นความร่วมมือ มีการเสริมแรง เน้นสันติวิธี เน้นความร่วมมือที่ต้อง
พึ่งพากัน จุดอ่อน ยากที่จะตั้งวัตถุประสงค์สูงสุดได้ (3) การเพิ่มทรัพยากร ใช้ทรัพยากรเพิ่มขึ้น จุดแข็งของวิธีการนี้คือ ทำให้แต่ละกลุ่มได้รับชัยชนะ จุดอ่อนทรัพยากรมีอยู่น้อย ยากที่จะเพิ่ม (4) การหลีกเลี่ยง หนี
รวมทั้งการถอนตัวและการกดไว้ จุดเด่น ง่ายที่จะกระทำ อาจทำให้กลุ่มต่าง ๆ ใจเย็นลง จุดอ่อนวิธีการนี้ไม่มีประสิทธิผลความขัดแย้งไม่ได้ขจัดไปเป็นการระงับช่วยคราว (5) กลบให้เรียบ ลืมส่วนที่แตกต่าง เน้นส่วนที่เหมือนกันมาเป็นพื้นฐานของความร่วมมือในส่วนที่เหมือนกัน เน้นความกลมกลืน หลีกเลี่ยงการแตกแยก จุดอ่อนความแตกต่างทั้งหลายไม่ได้เปิดเผยกัน ยังกดไว้ เป็นการระงับชั่วคราว (6) การประนีประนอม ต้องการให้แต่ละกลุ่มเลิกค่านิยมบางสิ่งบางอย่าง รวมทั้งให้บุคคลภายนอกหรือกลุ่มที่สาม มาเจรจาตกลงกัน
และให้มีการลงมติ จุดแข็งไม่มีใครต้องพ่ายแพ้อย่างเด็ดขาด เป็นลักษณะของประชาธิปไคย เป็นวิธีการที่
เหมาะภายใต้ข้อจำกัดทางด้านเวลา จุดอ่อน ไม่มีใครเป็นผู้ชนะอย่างเด็ดขาด มุ่งเน้นอำนาจอิทธิพลของ
กลุ่ม เป็นการแก้ปัญหาชั่วคราว (7) การใช้อำนาจบังคับเป็นการแก้ปัญหาแบบผู้บริหารใช้อำนาจในตำแหน่งบังคับ จุดเด่นมีประสิทธิผลมากถ้าผู้ใต้บังคับบัญชายอมรับอำนาจของผู้บังคับบัญชา ดีสำหรับกรณีฉุกเฉิน
หรือการปฏิบัติการที่ล้าสมัย จำเป็นต้องใช้อำนาจบังคับ จุดอ่อน สาเหตุของความขัดแย้งไม่ได้รับการแก้ไข
ตกลงกันไม่ได้ เป็นการแก้ปัญหาชั่วคราว      (8) การเปลี่ยนเปลี่ยนพฤติกรรมและเจตคติของกลุ่มบุคคลที่กำลังขัดแย้งกัน การให้การศึกษา การฝึกความมีเหตุผล ฝึกมนุษยสัมพันธ์จุดเด่นให้ผลอย่างแท้จริงและ
ถาวรบรรเทาสาเหตุความขัดแย้ง จุดอ่อนยากที่จะทำได้สำเร็จช้าและเสียเงินมา   (9) การเปลี่ยนแปลงโครงสร้างเปลี่ยนแปลงสมาชิกของกลุ่ม เพิ่มตำแหน่งประสนงาน พัฒนาระบบ ขยายกลุ่มหรือขยายขอบข่ายของ
องค์การจุดแข็งอาจเป็นการแก้ปัญหาอย่างถาวร ปกติขึ้นอยู่กับอำนาจของผู้บริหาร จุดอ่อนเสียค่าใช้จ่ายสูง แรงผลักดันขององค์การที่ออกแบบเฉพาะให้กับสมาชิกแต่ละคนจะทำให้สมาชิกปรับตัวเข้ากับองค์การ หรืออาจลาออกจากองค์การไป

                ประสิทธิภาพของการจัดการความขัดแย้ง

                วิธีการจัดการความขัดแย้ง มีนักวิชาการทางการบริหารได้เสนอวิธีการมากมาย อาทิ ฟอลเลท
จากการศึกษาของโอเวน ได้ใช้วิธีการแก้ปัญหาความขัดแย้ง 3 วิธี (1) การใช้อำนาจ (2) การประนีประนอม (3) วิธีผสมผสานคือการแก้ปัญหาร่วมกัน (แบบชนะ-ชนะ) วิธีการแก้ปัยหาร่วมกัน เป็นวิธีการที่มีประสิทธิ
ภาพ ในผลงานเขียนของอุทัย ได้กล่าวถึงผลงานการวิจัยของ เบลค เชพพาร์ค และมูตัน ในปี พ.ศ. 2507
ว่ามีวิธีการแก้ปัญหาร่วมกันเป็นวิธีการแก้ปัญหาความขัดแย้งที่มีประสิทธิภาพ และในปี พ.ศ.2519 ไลเคอร์ทและไลเคอร์ท ใช้วิธีแก้ปัญหาความขัดแย้งโดยใช้ระบบการบริหารแบบระบบที่     4 การบริหารแบบมีส่วนร่วม การแก้ปัญหาความขัดแย้งก็ใช้วิธีการแก้ปัญหาร่วมกัน   การแก้ปัญหาร่วมกันจะมีประสิทธิผลก็ต่อเมื่อความซื่อสัตย์ของกลุ่มมีระดับสูง มีพฤติกรรมและเจตคติแห่งความร่วมมือ  ต่อมาอีประมาณสองปีเศษใน
ราวปี พ.ศ.2521 ฟิลเลย์ ได้วิจัยวิธีการแก้ปัญหาความขัดแย้ง และพบว่าการแก้ปัญหาร่วมกัน เป็นการนำ
ความจริงและหลักตรรกวิทยามาใช้เพื่อให้สถานการณ์ความขัดแย้งเป็นลักษณะสร้างสรรค์ วิธีการแก้ปัญหาเป็นวิธีที่ทำให้แต่ละกลุ่มบรรลุเป้าหมายของกลุ่ม และในอีก 1 ปี ต่อมา คือ ปี พ.ศ.2522 รอบบินส์ ได้ทำ
การวิจัยพบว่า วิธีการแก้ปัญหาเป็นวิธีการจัดการความขัดแย้งที่มีประสิทธิผล แต่ขึ้นอยู่กับเงื่อนไขของความขัดแย้งด้วย ดังที่กล่าวมาแล้ว ในทางตรงข้าม ยังมีวิธีการที่มีประสิทธิผลอีกมากมาย เทคนิคที่เลือกใช้ขึ้น
อยู่กับสถานการณ์ จากสาเหตุความขัดแย้ง และความคุ้มทุนที่จะเลือกใช้วิธีการเหล่านั้น นอกจากนั้น ทรัสดี ได้เสนอทักษะในการคลี่คลายความขัดแย้งมี 8 ประการด้วยกันคือ (1) การมอบอำนาจ (2) การยอมรับ 
ความรับผิดชอบส่วนบุคคล (3) การให้ข้อมูลย้อนกลับที่สร้างสรรค์ (4) พฤติกรรมที่เหมาะสมในการแสดง
ออก (5) การสื่อสารที่ชัดเจน (6) สร้างความเชื่อมั่นตนเอง (7) การหาทรัพยากรเพิ่ม (8) การอดกลั้น

                ผลงานวิจัย ของ Robbins สรุปไว้เมื่อปี 2522        กล่าวว่าไม่มีเทคนิคเพียงเทคนิคเดียวที่จะบริหารความขัดแย้งได้ประสบความสำเร็จ มีความจริงอีกประการหนึ่งที่ยอมรับกันเป็นสากลว่า การจัดการ
ความขัดแย้งที่มีประสิทธิผลนั้นขึ้นอยู่กับว่า เราจะทราบสาเหตุและสาระของความขัดแย้งเพียงใดเท่านั้น
ยกตัวอย่าง เช่น การแก้ปัญหาร่วมกันจะช่วยแก้ปัญหาความขัดแย้งที่เกิดจากความยากหรือความไม่เข้าใจในการสื่อสารได้ประสบผลสำเร็จมากกว่า การใช้อำนาจบังคับเป็นวิธีการหนึ่งที่มีประสิทธิผลน้อยในการ
บริหารความขัดแย้งที่เกิดจากความแตกต่างทางด้านค่านิยม และบุคลิกภาพ การเพิ่มทรัพยากรจะช่วยแก้
ปัญหาความขัดแย้งที่เกิดจากการขาดแคลนทรัพยากรได้ดี การเปลี่ยนแปลงโครงสร้างจะใช้แก้ปัญหาไ
้อย่างเหมาะสมกับความขัดแย้งที่เกิดจากความสัมพันธ์ทางด้านโครงสร้าง ดังนั้น ผู้บริหารควรพิจารณา
สาเหตุของความขัดแย้งก่อนที่จะตัดสินใจใช้เทคนิคในการแก้ปัญหาความขัดแย้ง

                ในปี 2529 ผลงานวิจัยของ ประชุม โพธิกุล ได้วิจัยการจัดการความขัดแย้งของผู้บริหารโรงเรียนมัธยมศึกษาในเขตภูมิภาคตะวันตก โดยใช้ทฤษฎีของ รอบบินส์ ปรากฏว่า ผู้บริหารให้อันดับความสำคัญ
ของการใช้ยุทธวิธีการจัดการความขัดแแย้งสูงสุด และเท่ากัน มี 2 วิธีคือ การแก้ปัญหาร่วมกันกับการ
เปลี่ยนแปลงพฤติกรรมส่วนบุคคล อันดับความสำคัญต่ำสุดได้แก่การใช้ยุทธวิธีการเพิ่มทรัพยากร ความสำ
เร็จของการใช้ยุทธวิธีต่าง ๆ ในการจัดการความขัดแย้ง เรียงตามลำดับจากมากไปหาน้อย คือ       การแก้ปัญหาร่วมกัน การเปลี่ยนพฤติกรรมส่วนบุคคล การประนีประนอม การพิจารณาวัตถุประสงค์ระดับสูง การ
หลีกเลี่ยง การเปลี่ยนโครงสร้าง การใช้อำนาจ การเพิ่มทรัพยากร การกลบเกลื่อน

                ในฐานะส่วนบุคคลของท่านยังไม่บรรลุถึงซึ่งนิพพาน ท่านก็ยังต้องประสบกับความขัดแย้งอยู่
ตลอดดูจะเป็นเรื่องธรรมดาของชีวิตมนุษย์ที่เกิดมามีความแตกต่าง การขจัดความขัดแย้งเป็นเรื่องที่ทำไม่ได้เพราะขจัดความขัดแย้งก็คือขจัดมนุษย์ การเลือกใช้ยุทธวิธีใดนั้นขึ้นอยู่กับผู้บริหารจะค้นหาสาเหตุ เนื้อ
หาสาระของความขัดแย้ง สถานการณ์รอบด้าน วิธีใดก็ได้แล้วแต่ความเหมาะสมของสังคมไทย     และดุลยพินิจของท่านเอง