1.บริการสอบถามข้อมูล
2.ฝากข้อมูลไว้กับเครื่องรับอัตโนมัต
3.ขอคำปรึกษา/คำแนะนำ
4.บริการรับเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์
5. การรับรายงานจากหน่วยงาน

1.1 โครงการเฉพาะกิจ ซึ่งเป็นนโยบายของกระทรวงฯ หรือหน่วยงานในสังกัด

ขั้นตอนการปฏิบัติ

•  ก่อนเริ่มโครงการหรืออยู่ระหว่างการรณรงค์จะต้องหาข้อมูลและรายละเอียดเกี่ยวกับเรื่องโครงการนั้น ๆ เพื่อเป็นแนวทางในการตอบข้อซักถามของผู้ใช้บริการ ว่าเรื่องที่อยู่ในความสนใจของประชาชนเกี่ยวข้องกับหน่วยงานใด และต้องติดต่อประสานงานกับใคร ที่ไหน

•  หากมีผู้โทรเข้ามาเป็นจำนวนมากจะจัดมาทำเมนูแรกเข้า (ระบบ IVR ) เพื่อชี้แจงรายละเอียดเบื้องต้น เกี่ยวกับโครงการนั้น ๆ เพื่อเป็นการลดและคัดกรองจำนวนสายเรียกเข้า

•  ก่อนหรือระหว่างดำเนินโครงการจะต้องตอบคำถามผู้ร้องตามข้อมูลที่ได้รับมา และแนะนำบุคคล หรือหน่วยงานที่ควรจะติดต่อ เพื่อดำเนินการได้ถูกต้องและรวดเร็วขึ้น

•  ประสานงานหน่วยงานที่เกี่ยวข้องในกรณีที่ผู้ใช้บริการต้องการข้อมูลเพิ่มเติม เนื่องจาก ข้อมูลอาจไม่ละเอียดเพียงพอเท่าที่ผู้ใช้บริการต้องการ จำเป็นต้องให้ติดต่อกับหน่วยงาน ที่รับผิดชอบโดยตรง

1.2 สอบถามข้อมูลทั่วไป

ขั้นตอนการปฏิบัติ

•  หาข้อมูลเบื้องต้นจากหน่วยงานต่าง ๆ ทั้งหน่วยงานภายในกระทรวง และภายนอกกระทรวง เพื่อเป็นข้อมูลไว้ตอบข้อซักถาม

•  สอบถามเรื่องผู้ใช้บริการต้องการทราบ และตอบข้อมูลเบื้องต้นตามที่ได้รับจากหน่วยงานต่าง ๆ

•  หากมีข้อมูลไม่เพียงพอ จะต้องขอรับการแนะนำและขอรายละเอียดของหน่วยงานที่ รับผิดชอบ เพื่อใช้สำหรับประสานแจ้งผู้ใช้บริการให้หน่วยงานเจ้าของโครงการ ให้รายละเอียด ข้อมูลเพิ่มเติม

•  เพื่อนำเสนอและจัดทำเป็นสถิติเพื่อใช้เป็นแนวทางในการ ปฏิบัติงานต่อไป

[ กลับไปข้างบน ]

ขั้นตอนการปฏิบัติ

•  รับฟังข้อมูลและบันทึกข้อมูลที่ได้รับ

•  ติดตามผลหรือหาข้อมูลเพิ่มเติมจากผู้ใช้บริการ (กรณีมีที่อยู่หรือหมายเลขโทรศัพท์ ให้ติดต่อกลับ)

•  หากเป็นเรื่องร้องเรียน จะจัดทำเป็นเอกสารเรื่องร้องเรียนเพื่อดำเนินการตรวจสอบและตรวจสอบหน่วยงาน/บุคคลว่าอยู่ในสังกัดใด

•  หากเป็นข้อเสนอแนะจะรวบรวมเป็นเอกสารข้อเสนอแนะต่อไป

•  กรณีไม่มีข้อมูลเกี่ยวกับผู้ใช้บริการ จะรวบรวมและจัดทำเป็นข้อมูลเพื่อใช้เป็นแนวทาง ปฏิบัติงานในเรื่องที่เกี่ยวข้อง

3.1 กรณีเรื่องเร่งด่วน

ขั้นตอนการปฏิบัติ

•  รับฟังและบันทึกข้อมูลที่ได้รับ และวิเคราะห์ว่าผู้ใช้บริการความช่วยเหลือในด้านใด

•  ให้คำแนะนำเบื้องต้น ทางโทรศัพท์ หรือโทรสารหากต้องการข้อมูลทางด้านเอกสารแนะนำให้ค้นหาข้อมูลทางอินเตอร์เน็ทหรือแหล่งข้อมูลอื่น ๆ

•  ประสาน หน่วยงานหรือบุคคลที่รับผิดชอบเรื่องนั้น ๆ ทันที

•  ติดตามผลการดำเนินการจากทั้งทั้งผู้ใช้บริการและหน่วยงานที่รับผิดชอบ

•  รวบรวมรายละเอียดเพื่อนำเสนอและจัดทำเป็นสถิติเพื่อใช้เป็นแนวทางการปฏิบัติงานต่อไป

3.2 กรณีเรื่องไม่เร่งด่วน

ขั้นตอนการปฏิบัติ

•  รับฟังและบันทึกข้อมูลที่ได้รับ และวิเคราะห์ว่าผู้ใช้บริการต้องการความช่วยเหลือในด้านใด

•  ให้คำแนะนำเบื้องต้น ทางโทรศัพท์ หรือโทรสารหากต้องการข้อมูลทางด้านเอกสารแนะนำให้ค้นหาข้อมูลทางอินเตอร์เน็ทหรือแหล่งข้อมูลอื่น

•  ประสาน หน่วยงานหรือบุคคลที่รับผิดชอบเรื่องนั้น

•  ติดตามผลการดำเนินการจากทั้งทางผู้ใช้บริการและหน่วยงานที่รับผิดชอบ

[ กลับไปข้างบน ]

4.1 กรณีเรื่องเร่งด่วน

ขั้นตอนการปฏิบัติ

•  ขอชื่อ/สกุล ที่อยู่หมายเลขโทรศัพท์ หากผู้ใช้บริการไม่มีความประสงค์แจ้งชื่อต้องแจ้ง ผู้ใช้บริการทราบว่า การร้องเรียนกรณีข้อมูลไม่สมบูรณ์หากมีการตรวจสอบเรียบร้อยแล้วไม่สามารถแจ้งกลับได้ หากผู้ใช้บริการเกรงว่าการให้ ชื่อ/สกุล อาจทำให้ได้รับผลกระทบต้องแจ้งให้เข้าใจและสร้างความเชื่อมั่นกับผู้ใช้บริการว่า จะมีการคุ้มครอง ผู้ร้องและผู้เกี่ยวข้องไม่ให้ได้รับภัย หรือความไม่ชอบธรรมอันเนื่องมาจากการร้องเรียน

•  รับฟังข้อมูลจากผู้ใช้บริการ

•  วิเคราะห์ว่าผู้ใช้บริการต้องการความช่วยเหลือในด้านใด

•  ประสานงานกับหน่วยงานที่เกี่ยงข้องอย่างเร่งด่วนเพื่อบรรเทาความเดือดร้อนของ
ผู้ร้องเพื่อเป็นแนวทางในการช่วยเหลือ/แก้ไขปัญหาให้ผู้ร้อง

•  บันทึกเรื่องเพื่อนำเสนอหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง

•  แนะนำแนวทางในการปฏิบัติแก่ผู้ร้อง

•  รวมรวมรายละเอียดเพื่อนำเสนอและจัดทำเป็นสิติเพื่อใช้เป็นแนวทางการปฏิบัติต่อไป

4.2 กรณีต้องการให้ตรวจสอบ/ขอความเป็นธรรม

ขั้นตอนการปฏิบัติ

- ขอชื่อ/สกุล ที่อยู่หมายเลขโทรศัพท์ หากผู้ใช้บริการไม่มีความประสงค์แจ้งชื่อต้อง

แจ้งผู้ใช้บริการทราบว่า การร้องเรียนกรณีข้อมูลไม่สมบูรณ์หากมีการตรวจสอบ

เรียบร้อยแล้วไม่สามารถแจ้งกลับได้ หากผู้ใช้บริการเกรงว่าการให้ ชื่อ/สกุล

อาจทำให้ได้รับผลกระทบต้องแจ้งให้เข้าใจและสร้างความเชื่อมั่นกัลป์ผู้ใช้บริการ

ว่าจะมีการคุ้มครองผู้ร้องและผู้เกี่ยวข้องไม่ให้ได้รับภัยหรือความไม่ชอบ

ธรรมอันเนื่องมาจากการร้องเรียน

- รับฟังและวิเคราะห์ข้อมูลว่าผู้ร้องต้องการให้ตรวจสอบ หรือขอความเป็นธรรมใน

เรื่องใดเกี่ยวข้องกับบุคคลหรือหน่วยงานใด

- ตรวจสอบสังกัดของบุคคลหรือหน่วยงานที่ถูกร้องเรียน

- บันทึกเรื่องเพื่อนำเสนอหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง

- ส่งเรื่องให้หน่วยงานที่รับผิดชอบ เพื่อตรวจสอบข้อเท็จจริง

- ติดตามผลเรื่องร้องเรียน เพื่อแจ้งผลให้ผู้ร้องเรียนทราบต่อไป

[ กลับไปข้างบน ]

ขั้นตอนการปฏิบัติ

•  สืบค้นเรื่องเดิมเพื่อแนบกับรายงานที่หน่วยงานแจ้งมาก

•  สรุปประเด็นที่หน่วยงานรายงานต่อผู้บริหารระดับสูง หากเป็นเชิงนโยบายหรือมี ผลกระทบต่อคนจำนวนมากต้องเสนอต่อรัฐมนตรีว่าการกระทรวงศึกษาธิการ ทราบด้วย

•  กรณีที่มีชื่อที่อยู่ผู้ร้อง ทำหนังสือแจ้งให้ผู้ร้องทราบผลด้วย

•  กรณีให้หมายเลขโทรศัพท์ แต่ไม่ได้แจ้งที่อยู่ไว้ แจ้งผลให้ทราบทางโทรศัพท์

รวบรวมเป็นเป็นสถิติเพื่อใช้เป็นแนวทางในการปฏิบัติงานต่อไป

[ กลับไปข้างบน ]